Der passende Mystery-Dienstleister

In vielen Service- oder Callcentern gelten Mystery Activities - verdeckte Testkontakte - als bewährte Praxis. Oftmals dienen die Ergebnisse der Dienstleistersteuerung mit ausgeklügelten Bonus-/Malus-Systemen, dem internen Qualitätsmanagement zur Beurteilung der Leistungserbringung aus Sicht der Anrufer oder der Wettbewerbsbeobachtung. Nicht zu vergessen ist in der Pharma-Branche der Aspekt der Überprüfung von kritischen Prozessen; ob beispielsweise Produkt-Beschwerden oder Nebenwirkungsmeldungen erkannt und richtig aufgenommen, Patientendaten verlässlich gelöscht oder keine Therapieempfehlungen ausgesprochen werden, lässt sich mit Mystery Activities herausfinden. Wie gut ist das Callcenter mit den Präparaten, medizinischen Anfragen oder eben den erwähnten Prozessen vertraut? Die Auslöser für Mystery Activities sind mannigfaltig. Umso wichtiger ist es, angesichts dieser weitreichenden Bedeutung bei der Auswahl eines Mystery-Dienstleisters zur Durchführung folgende zehn kritische Punkte zu beachten.