Der Außendienst (AD) der Arzneimittelhersteller war und ist die Speerspitze im Vertrieb der Unternehmen. Vor gut zehn Jahren erlebte der AD wohl seinen Höhepunkt, was Personalstärke und Intensität betrifft. Zu ein und demselben Produkt wurden gleich mehrere AD-Linien ins Feld geschickt. In den Praxen, beim Hausarzt, gaben sich die ADler die Türklinken in die Hand. Der AD gilt nicht nur als effektiv, sondern auch als das teuerste Instrument im Marketing. 100 bestenfalls, oft aber 150 bis 200 Euro werden von Fachleuten pro Einsatz und Kontakt bilanziert. Nicht zuletzt deswegen begann ein Umdenken, getrieben auch von Änderungen in der Struktur der Ärzteschaft als Folge gesetzgeberischer Eingriffe. Schmerzhaft war und ist die anhaltende, oft scharfe Kritik gerade von Kundenseite, den Ärzten.

Die Ansprüche der Pharma-Unternehmen sind hoch, wenn sie auf Mitarbeiter der Personaldienstleister zurückgreifen. Doch wie schaffen es die Dienstleister, den individuellen Wünschen der Pharma-Kunden gerecht zu werden? Wie bereiten sie ihre Mitarbeiter auf den Einsatz bei einem Global Player und wie bei einem mittelständischen Unternehmen vor? Welche Möglichkeiten bieten sie ihnen zur Weiterqualifizierung? Die Praxis zeigt: In der Schulung der Mitarbeiter setzt jeder Personaldienstleister auf seine eigene Strategie. Der Unterschied: Während einige Anbieter ihren Mitarbeitern auch Trainings außerhalb der Einsätze anbieten, schulen andere ihre Angestellten erst nach Start eines bestimmten Projekts.

Derzeit besuchen noch 14.000 Pharmareferenten die deutsche Ärzteschaft in Kliniken und vor allem im niedergelassenen Bereich. Tendenz: Vor allem durch die Auswirkungen der Rabattverträge stark fallend. Gerade im letzteren Bereich deutet sich seit Jahren Handlungsbedarf an; schon öfters wurde seitens der Ärzteschaft eine komplette Regulierung des Außendienstbesuchs bei den 118.000 niedergelassenen Ärzten diskutiert, wobei die Pharmareferenten - es ist kaum zu glauben - laut Jörg Camp, Geschäftsführer der neugegründeten Causalo Gesellschaft für Zeit- und Organisationsmanagement - „überwiegend spontan" in die Praxen rennen, um Ärzte über die Produkte ihres jeweiligen Arbeitgebers mehr oder weniger profund zu informieren. Damit soll jetzt Schluss sein, denn es scheint einen neuen Lösungsansatz zu geben.

Lilly Deutschland befindet sich wie der gesamte Konzern seit 2008 in einem andauernden Prozess der „Erhöhung der Flexibilität". Die bestehenden Ressourcen fokussiert das Unternehmen auf neue Präparate und die Erweiterung der Indikationen vorhandener Produkte. Um die Flexibilität beim Einsatz der eigenen Ressourcen im Kerngeschäft zu steigern, fiel Ende 2008 die Entscheidung, einen Dienstleister mit der Bearbeitung der Standardanfragen im Bereich „Medizinische Information" zu betrauen. Die Herausforderung bestand nun darin, einen Anbieter von Callcenter-Dienstleistungen zu identifizieren, der diesen Service auf einem genauso hohen Qualitätsniveau anbieten kann wie Lilly selbst.

Patienten und Krankenkassen, Pharmaindustrie, Kassenärztliche Vereinigungen und Ärzte - Antagonisten oder Partner? „Die Ziele der im Gesundheitswesen Beteiligten decken sich zu großen Teilen". Dieser Ansicht ist Dr. med. Tim Husemann, Director Healthcare Management & Contracts bei der MSD Sharp & Dohme GmbH.

Der Pharma-Außendienst ist im Wandel - das war die Prämisse, unter der das Marvecs-Symposium 2009 in Ulm stattfand. Anlässlich des 10-jährigen Firmenjubiläums luden die Geschäftsführer der Marvecs GmbH, Katrin Wenzler und Josef Bailer, zu einem Forum ein, auf dem Experten aus der Healthcare-Branche über die aktuellen Entwicklungen sprachen. Ein Fazit lautet: Die Personaldienstleister im Außendienst müssen sich an die Umbrüche im Pharma-Markt und die veränderten Bedürfnisse der Pharmaunternehmen anpassen. Dafür sind eine gezielte Recruitment-Strategie und spezielle Qualifizierungsangebote entscheidend.