Patienten an der Strippe

Der Kunde ist König - auch vor der Pharma-Industrie macht diese Marketing-Maxime nicht Halt. Es zählt die gute Bindung und Beziehung zum Kunden: dem Arzt, dem Apotheker oder dem Patienten. Letztere werden wiederum immer anspruchsvoller und machen Gebrauch von ihrem Recht auf Information, indem sie zum Hörer greifen. Am Beispiel des Arzneimittelherstellers UCB zeigt sich derzeit im Inbound ein neuer Trend: Immer mehr Patienten - ihre Zahl hat sich in den letzten Jahren verdoppelt - informieren sich "auf eigene Faust" und wenden sich direkt an ein Unternehmen statt an den Arzt. UCB reagierte auf die Entwicklung mit einem eigenen Customer Service Center. Werden nun weitere Unternehmen diesem Beispiel folgen und ihre Outsourcing-Aufträge im CRM zurückfahren?