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„Sicher und extrem wirtschaftlich“

04.08.2020 16:55
Pharmaunternehmen sind häufig noch immer sehr vorsichtig, wenn es um die Kommunikation über Social-Media-Kanäle geht. Zu groß erscheint der Aufwand, sämtliche eingehenden Kommentare und Antworten zu monitoren, um den vielfältigen Regularien, vor allem in Sachen Pharmakovigilanz (PV), gerecht werden zu können. Mit „evalii“ hat die Agentur für digitales Healthcare-Marketing Cross4Channel zu Beginn des Jahres ein Produkt gelauncht, das basierend auf Künstlicher Intelligenz PV-relevante Aussagen in digitalen Kommunikationskanälen identifiziert.

>> Cross4Channel arbeitet schon seit mehreren Jahren mit selbstlernenden Algorithmen, die Pharmakovigilanz-relevante Meldungen in der digitalen Kommunikation aufspüren. Begonnen haben die Berliner damit, App Reviews auf diese Weise zu überwachen, im nächsten Schritt hat die Agentur dann Facebook-Kampagnen, die sie für ihre Kunden entwickelt hat, aber auch die eigenen indikationsspezifischen Patientenforen mithilfe ihres
„Social Media Guard“ überwacht. Durch ständige Weiterentwicklungen ist die Software mittlerweile so ausgereift, dass jeder digitale Kommunikationskanal damit überwacht werden kann. Daher entschieden die Verantwortlichen von Cross4Channel Anfang des Jahres, ihr Pharmakovigilanz-Monitoring-System unter dem Namen „evalii“ als eigenständiges Produkt zu vermarkten.

„Es gibt häufig das Missverständnis, Pharmaunternehmen würden Social Media meiden, weil sie Angst vor einem Shitstorm haben. Der viel häufigere Grund ist jedoch, dass es zu aufwendig ist, diese Kanäle zu monitoren, und das Risiko zu groß ist, PV-relevante Aussagen möglicherweise zu übersehen bzw. nicht regelkonform überwachen zu können“, erklärt Philipp Petersen, Geschäftsführer der Digitalagentur. Mit „evalii“ steht der Industrie nun nicht nur ein Service zu Verfügung, mit dessen Hilfe man sämtliche digitalen Kanäle, die eine Firma betreibt, relativ kostengünstig monitorieren kann, sondern es sind auch alle zu beachtenden Regularien berücksichtigt – angefangen beim deutschen Arzneimittelgesetz und der Medizinprodukte-Sicherheitsplanverordnung (MPSV) über die europäischen Vorgaben bis hin zu denen der US-amerikanischen FDA.

Die Software scannt die eingehenden Beiträge auf sämtlichen digitalen Kanälen 365 Tage im Jahr und rund um die Uhr. Sie sucht dabei gezielt nach bestimmten Mustern, die statistisch relevant sind. Ein solches Muster ist beim Thema Pharmakovigilanz beispielsweise, dass ein Nutzer in Zusammenhang mit einem Arzneimittel von Beschwerden oder Symptomen spricht, und die Software klassifiziert solche Äußerungen dann entsprechend. Im nächsten Schritt kann noch geprüft werden, welches Medikament konkret genannt wurde. „Aus der Summe dieser Faktoren kann das System dann genau angeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit es sich dabei um einen Kommentar handelt, der eine Nebenwirkungsmeldung beinhaltet, die für unseren Kunden relevant und meldepflichtig ist“, so Philipp Petersen.

Schließlich werden die eingegangenen Nachrichten in ein Ticketsystem übertragen und die Algorithmen kennzeichnen diese nach einem Ampelsystem, je nachdem wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass es sich um eine PV-meldepflichtige Aussage handelt. Speziell geschulte Cross4Channel-Mitarbeiter, die sogenannten PV-Agents, die in der Regel einen medizinischen oder pharmakologischen Background haben, screenen die eingegangenen Meldungen dreimal pro Tag, wobei die von der Künstlichen Intelligenz rot, also als „sehr wahrscheinlich meldepflichtig“ gekennzeichneten Nachrichten oberste Priorität haben. Die Agents verarbeiten die Nebenwirkungsmeldungen dann nach den Vorgaben des jeweiligen Kunden. Diese haben in der Regel ihre eigenen Prozesse und Vorgaben, die sich zwar ähneln, aber es gibt auch Unterschiede, insbesondere in welcher Form solche Meldungen an die Unternehmen weitergeleitet werden sollen. Das System hilft auch beim Ausfüllen der Dokumente, die an den Kunden weitergegeben werden müssen. Der Agent kann praktisch „mit einem Knopfdruck“ dafür sorgen, dass die Daten, die der Kunde wirklich braucht, um eine Nebenwirkungsmeldung korrekt weitergeben zu können, in eine E-Mail oder ein PDF-Dokument übertragen werden. So kann er in Rekordzeit eine Meldung an den Kunden absetzen. Rund 100.000 Datensätze pro Jahr werden von der Berliner Agentur in dieser Form aktuell verarbeitet.

Mit dem Ziel, den Kunden immer die besten Ergebnisse liefern zu können, arbeitet Cross4Channel nicht nur mit eigenen Algorithmen, sondern es werden auch immer mal wieder Drittsysteme getestet, und wenn diese gut funktionieren, werden sie mit dem eigenen verknüpft. Einer der Partner, mit denen die Berliner Agentur in diesem Bereich zusammenarbeitet, ist IBM, denn das Unternehmen verfügt ebenfalls über ein großes Know-how im Bereich medizinischer Datenverarbeitung.

„Das Screening und die Bearbeitung der eingegangenen Nachrichten findet komplett in menschlicher Verantwortung statt, denn die Nachrichten müssen gegebenenfalls auch in ihrem Kontext erfasst und dann entsprechend verarbeitet werden“, betont Philipp Petersen. „Unsere Algorithmen dienen lediglich dazu, die Durchführung zu beschleunigen und so auch kostengünstiger zu machen.“ Durch eine Lösung wie „evalii“ sei es überhaupt erst möglich, das Monitoring von Social-Media-Kanälen auditkonform und innerhalb der engen Meldefristen, die in diesem Segment üblich und notwendig sind, umzusetzen. „Um diesen Regeln gerecht zu werden, muss man schon einen ziemlich großen Aufwand betreiben. Mit ‚evalii‘ lässt sich das dank der vorhandenen Infrastruktur und der großen Menge, die wir überwachen, einfach, vor allem aber sehr wirtschaftlich lösen.“

Da der Datenschutz im Bereich der Pharmakovigilanz ein wichtiges Thema ist, werden die Meldungen ausschließlich verblendet von Cross4Channel an die Kunden weitergeleitet. Es kann aber passieren, dass die Pharmakovigilanz-Abteilung des Unternehmens die genannten Nebenwirkungen als so schwerwiegend einstuft, dass sie diesem Nutzer gerne eine Rückfrage dazu stellen würde. In diesem Fall versuchen die PV-Agents, Kontakt zu dieser Person aufzunehmen und bitten entweder um die Erlaubnis, die persönlichen Daten an den Hersteller des Arzneimittels weitergeben zu dürfen oder stellen selbst die entsprechenden Fragen.

Hauptzweck der selbstlernenden Algorithmen ist zwar die Erkennung von unerwünschten Ereignissen und unerwünschten Arzneimittelwirkungen – UAW (adverse events/adverse reactions), aber Nachrichten und Posts können mit ihrer Hilfe auch auf ihre Relevanz bezüglich des Heilmittelwerbegesetzes (HWG) klassifiziert werden. „Wenn wir Communitys oder eine Facebook-Page überwachen, ist es für unsere Kunden auch wichtig, den Nachrichtenstrom auf Verstöße gegen das HWG zu screenen“, sagt Christian Kühn, Marketingleiter bei Cross4Channel. Wenn ein Unternehmen eine Facebook-Seite betreibt und plötzlich postet jemand Werbung auf dieser Seite – möglicherweise sogar für ein Produkt dieser Firma – könnte das sehr schnell die Wettbewerber auf den Plan rufen. „Ähnlich wie die PV-relevanten Meldungen werden so auch HWG-relevante Nachrichten angezeigt, so dass sie von den Agents zügig weiterverarbeitet werden können.“

Die von Cross4Channel entwickelte Software hat noch einen positiven Nebeneffekt, der zwar nicht Bestandteil des Produktes „evalii“ ist, aber von vielen Kunden gerne als Add-on genutzt wird. Dadurch, dass alle möglichen Social-Media-Kanäle nach sämtlichen Regeln der Kunst durchforstet werden, jede Nachricht dokumentiert wird und sich die Posts dadurch auch sehr gut durchsuchen lassen, können die Marketingteams der Kunden sehr schnell Analysen durchführen, über welche Themen sich die Zielgruppe austauscht. „Das setzt natürlich voraus, dass der Kanal gut funktioniert, aber wenn es ein gewisses Kommentaraufkommen gibt und eine Facebook-Page beispielsweise indikationsspezifisch ausgelegt ist, dann kann man in Form einer Sentiment Analyse sehr schnell nachvollziehen, wie oft und in welcher Form über ein Produkt gesprochen wird oder auch welches Image das Unternehmen hat“, erklärt Christian Kühn. „Das ermöglicht es, neben der eigentlichen Publicity, die der Betrieb eines Social-Media-Kanals schon mit sich bringt, auch noch sehr viel aus der Kommunikation der Zielgruppe zu lernen.“

Doch zurück zum eigentlichen Zweck von „evalii“, dem Erkennen von PV-relevanten Aussagen in der digitalen Kommunikation. Dank der bestehenden Infrastruktur kann Cross4Channel sehr schnell mit dem Monitoring starten. „Wir haben neulich den Facebook-Kanal eines neuen Kunden in das System aufgenommen. Das Onboarding dauerte etwa vier Stunden, anschließend wurden noch die Agents bezüglich der Prozesse des Kunden geschult und dann lief es“, berichtet Christian Kühn. Es komme natürlich immer auch auf das Trafficvolumen an, aber dadurch, dass man mit jedem neuen Kanal auf bestehende Prozesse aufsetzen könne, sei das Monitoring mit „evalii“ extrem wirtschaftlich. „Wenn Sie die Agentur, die sonst den Marketingchannel betreut, damit beauftragen, muss diese den benötigten Prozess der Monitorierung erstmal aufbauen, und dann ist noch lange nicht gewährleistet, dass das Ganze auch sicher und stabil läuft“, ergänzt
Philipp Petersen. Cross4Channel bietet zwar am liebsten den kompletten Service an, aber es ist auch möglich, dass der Kunde nur die Software „lizenziert“ und dann selbst – oder über eine Drittagentur, an die er vielleicht vertraglich gebunden ist – auf das Ticketsystem zugreift und die Meldungen auswertet und weiterverarbeitet.

Die Trefferquote des Systems – also wie oft „evalii“ richtig liegt, wenn es einen Kommentar als PV-relevant identifiziert – variiert etwas je nach Kanal, aber beispielsweise bei den Patienten-Communitys, die Cross4Channel selbst oder im Kundenauftrag betreibt, beziffert Philipp Petersen sie mit 94 bis 96 Prozent. Grundsätzlich lasse sich sagen, je kürzer die Posts, desto schwieriger sei es, aber zum Beispiel in Reviews für Apps auf Twitter oder in Youtube-Kommentaren werde ohnehin nicht viel Nebenwirkungsrelvantes gepostet. „Je länger die Kommentare, desto besser und zuverlässiger funktioniert es.“

Dadurch, dass „evalii“ auch internationale Regularien berücksichtigt und zudem auch in allen gängigen Sprachen funktioniert, kommt das Pharmakovigilanz-Monitoring-System nicht nur für deutsche Unternehmen bzw. Niederlassungen zum Einsatz, sondern weltweit. Cross4Channel hat mit seinem Service bereits in vielen Ländern agiert. Für den Geschäftsführer liegt der Erfolg vor allem darin begründet, dass das System sehr zuverlässig arbeitet, dass sich neue Kanäle schnell integrieren lassen und dass es für die Kunden eine sehr kostengünstige Methode ist, ihre digitalen Kanäle zu überwachen. „Mit unserer innovativen Lösung ermöglichen wir digitale Projekte, über die die Pharmaindustrie vor ein paar Jahren nicht einmal nachgedacht hat“, so Philipp Petersen. <<


KEYFACTS

>> DAS PRODUKT
Der Pharmakovigilanz Monitoring Service „evalii“ scannt eingehende Beiträge und Kommentare aus digitalen Kommunikationskanälen rund um die Uhr und dokumentiert diese innerhalb von Sekunden.
Der eigens entwickelte Algorithmus stuft neue Meldungen vollautomatisch entsprechend ihrer PV-Relevanz ein.
Ein PV-Manager prüft sämtliche eingegangene Meldungen und leitet diese bei Bedarf an den Kunden weiter oder reagiert entsprechend dessen Vorgaben.
Darüber hinaus kann „evalii“ auch dazu dienen, Posts zu identifizieren, die möglicherweise gegen das HWG verstoßen.

>> DIE AGENTUR
Cross4Channel®, Berlin
www.cross4channel.de

Ausgabe 08 / 2020

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