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Unbeantwortete E-Mail-Anfragen

17.04.2009 02:00
Die Kommunikation per E-Mail gehört für die meisten Menschen heute zum alltäglichen Umgang. Nutzt ein Kunde beispielsweise die auf der Website einer Versandapotheke oder eines anderen Unternehmens angegebene E-Mail-Serviceadresse oder ein entsprechendes Kontaktformular, dann erwartet er eine rasche Antwort. Doch diese Erwartung wird gemäß einer Studie des E-Commerce-Center Handel am Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) oft enttäuscht:

Von 720 versendeten Test-E-Mails blieb rund jede vierte gänzlich unbeantwortet oder die Rückmeldung bestand lediglich aus einer automatisierten Eingangsbestätigung. Größere Unterschiede zwischen Versandapotheken und Unternehmen aus anderen Branchen bestanden hierbei nicht. Bei rund jeder fünften der im Test versendeten Kundenanfragen ist eine Rückmeldung gänzlich ausgeblieben. Auf etwa ein Viertel der E-Mail-Anfragen reagierten die getesteten Unternehmen zunächst mit einer elektronischen Empfangsbestätigung ohne Bezug zum Inhalt der Anfrage. Lediglich in neun von zehn Fällen folgte dieser eine weitere E-Mail, die sich auf den konkreten Sachverhalt der Kundenanfrage bezog. Die getesteten Versandapotheken machten hierbei keine Ausnahme, auch von ihnen wurden knapp 25 Prozent der Kundenanfragen überhaupt nicht oder lediglich mit einer Empfangsbestätigung beantwortet.

 

17. April 2009

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