Die Arztpraxis in der „Patienten-Zufriedenheitsfalle“ – Warum Ärzte auch das Praxisimage untersuchen müssen

So zeigt eine Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), dass von 140 Arztpraxen verschiedener Fachrichtungen und Größe, die durch eine sehr hohe Patientenzufriedenheit charakterisiert waren, jede dritte deutliche Image-Defizite hatte.

Images sind grundsätzliche „Bilder“ und Überzeugungen, die längerfristigen Bestand haben und nur schwer verändert werden können. Aus diesem Grund ist es für Praxisinhaber wichtig, unbedingt beide Größen – Zufriedenheit und Image – zu kennen, um hierdurch die strategische Positionierung des eigenen Praxisbetriebes ermitteln und steuern zu können.

Während Patientenzufriedenheitsanalysen situativ einen auf den konkreten Aufenthalt bezogenen Eindruck wiedergeben, zeigen Imageanalysen eine übergeordnete Grundhaltung. Ist eine Praxis z. B. durch eine stark schwankende Organisationsqualität gekennzeichnet, wird ein Patient, der das Glück hat, nur kurz warten zu müssen, für den Augenblick sehr zufrieden sein, sein Bild der Praxis ist jedoch anders geprägt. Und dieses Bild bestimmt auch seine Bereitschaft, eine Praxis an Dritte weiterzuempfehlen.

So ist es für niedergelassene Ärzte unerlässlich, zumindest einmal im Jahr das Image ihrer Praxis im Rahmen einer schriftlichen Befragung zu überprüfen. Diese Untersuchung ist einfach und kann in Eigenregie durchgeführt werden. Hierfür hat sich bewährt, die Fragebögen von den Patienten nicht in der Praxis, sondern zu Hause ausgefüllen zu lassen, um den situativen Bias des aktuellen Praxisbesuchs zu minimieren. Die ausgefüllte Unterlage wird dann anonym per Post an die Praxis zurückgeschickt, ein Verfahren, das die Realitätsnähe der Antworten deutlich steigert.

Die Wichtigkeit einer Imageanalyse ist umso wichtiger, je größer eine Praxis und je ausgeprägter die Konkurrenzintensität im Einzugsgebiet sind.