Pharma-Vertriebsmitarbeiter nutzen vornehmlich eigene CRM-Systeme

31.08.2016 14:30
Pharma-Unternehmen bauen ihre CRM-Systeme – auch aufgrund der Entwicklungen der technischen Möglichkeiten – kontinuierlich aus. Doch die Nutzung durch den Vertrieb folgt diesem Ausbau nicht. Mangelnde Einbindung in den Entwicklungsprozess unterbindet die Identifikation mit unternehmenseigenen CRM-Systemen.

Ein Explorations-Bereich innerhalb des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ beschäftigt sich mit der Nutzung von CRM-Systemen durch den Vertrieb. Die Vorteile, die die das Grundkonzept und die inzwischen verfügbaren technischen Möglichkeiten einschließlich der mobilen Einsetzbarkeit bieten können, sind vielfältig und waren für die meisten Pharma-Firmen so überzeugend, dass sie entsprechende Lösungen etabliert haben.

Geringe Nutzung

Bereits zu Beginn des Explorations-Projektes zeichnete sich jedoch bereits ab, was nunmehr nach einer Vielzahl von Interviews und den Rückläufen aus einem themenbezogenen Marktforschungs-Screening Tatsache ist: Zwei Drittel der Pharma-Referenten nutzen die von ihren Arbeitgebern bereitgestellten Möglichkeiten gar nicht, sondern arbeiten mit eigenen Systemen. Soweit Pflichteingaben verlangt sind, kommen sie dieser Aufgabe nach, die reale Kundenbeziehung steuern sie jedoch in Eigenregie. Die meisten „privaten“ Hilfen sind papierbasiert angelegt und bestehen aus Timern, Karteikarten oder Ausdrucken des eigenen PC-Systems. Einige wenige Pharma-Referenten haben für sich selbst mobile Lösungen entwickelt.

Spannungsfeld zwischen Innen- und Außendienst

Die Gründe sind vielfältig und reichen von technischen Unzulänglichkeiten der Systeme bis hin zu Kontrollängsten. Zudem berichten viele Mitarbeiter, dass sie kaum in die Entwicklung der Systeme einbezogen waren. Ebenso groß wie die Abneigung gegen den Einsatz der CRM-Systeme ist übrigens das Misstrauen gegenüber den darin enthaltenen, zentral erhobenen und eingespielten Marktdaten. Stellt man den Entwicklungsaufwand und die Betriebskosten der Nutzungsintensität gegenüber, erweist sich der CRM-Ansatz für eine ganze Reihe von Firmen als Fehlinvestition.

Weiterführende Informationen unter http://bit.ly/2bi874U

Editorial

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