■ Customer Journey und die Ansprechpartner im Fokus als Ausgangspunkt
Eine erfolgreiche Kommunikation mit der Zielgruppe benötigt eine Kundenzentriertheit die sowohl vom Marketing als auch vom Vertrieb gemeinsam verstanden und gelebt wird.
Customer Journeys und klar abgestimmte Ziele helfen, Materialien, Inhalte und Kernbotschaften gezielt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe auszurichten und effizient zum Einsatz zu bringen – sowohl funktional als auch emotional.
CRM-Systeme wie ysura ermöglichen genau diesen Schulterschluss. Sie stellen sicher, dass Marketing und Vertrieb schnell und einfach auf relevante Daten und Inhalte zugreifen können und dass gemeinsam eine abgestimmte und effiziente Customer Journey zum Tragen kommt. Das erhöht den Stellenwert und Einfluss von Marketing auf die direkte Kundenbindung gemeinsam mit dem Vertrieb enorm.
■ Content dynamisch und kanalübergreifend einsetzen
Ob eDetailing, persönliche E-Mails, Remote Calls oder Vor-Ort-Besuche: Innovative CRM-Systeme erlauben das zentrale Management von Inhalten und Kernbotschaften in verschiedensten Formaten. Inhalte können gezielt entlang der Customer Journeys, in Kampagnen und auch gemäß den Präferenzen der Zielgruppe einfach und effizient verwendet werden. Die Integration von Plattformen wie RMH MEDIA sorgen dabei für zusätzliche Effizienz – sowohl bei der Content-Erstellung, Verwaltung und Freigabe als auch bei der zielgerichteten Ausspielung, wie zum Beispiel in die jeweiligen Module des ysura CRM. So können Kommunikationsmaßnahmen nicht nur zentral geplant, sondern dynamisch an Kanäle, Nutzerverhalten und Präferenzen angepasst werden – mit messbarem Effekt auf Wahrnehmung und Interaktion.
■ Segmentieren, planen, auswerten – alles im CRM
Eine der größten Stärken moderner CRM-Lösungen liegt in ihrer Fähigkeit zur präzisen Segmentierung. Marketingverantwortliche können Zielgruppenlisten anhand differenzierter Kriterien erstellen – etwa alle HCPs, die aktuell nicht besucht werden, aber regelmäßig den Newsletter lesen und an mehreren Events teilgenommen haben.
Darauf aufbauend lassen sich Kampagnen direkt im CRM planen, zeitlich steuern und mit Aktionen verknüpfen – ob als E-Mail-Strecke, Einladungskampagne oder unterstützendes Material für den Außendienst. Die Erfolgskontrolle und Auswertung der Kampagnen erfolgt ebenfalls direkt im CRM.
■ Veranstaltungen als wichtiger Bestandteil der Customer Journey
Auch Events lassen sich heute vollständig integrieren – von der Erstellung und Planung über die Einladung bis zur Nachbereitung. Eine spezifische zielgerichtete Segmentierung ermöglicht passgenaue Einladungen, relevante Inhalte und eine klare Einordnung in die individuelle Customer Journey. Vertragserstellung, HWG-Checks, Kostenallokation, Genehmigungen und weitere Pharma-Event-spezifische Compliance-Anforderungen runden das Bild ab. Dies eingebettet in der Customer Journey im CRM erleichtert die Arbeit für alle Beteiligten in den Prozessen und schafft mehr Transparenz.
■ Omnichannel & Opti-Channel Strategien
Omnichannel und Opti-Channel sind zwei aktuell sehr prominente Ziele bzw. Strategien in der Pharmabranche. Während Omnichannel als Ziel hat, ganzheitlich alle Kanäle integriert zu einer nahtlosen, auf den Kunden und seinen Präferenzen ausgerichteten Customer Journey zu verbinden, fokussiert sich Opti-Channel mehr auf die gezielte Verbesserung einzelner Kanäle, um diese optimal und effizient einzusetzen. KI sorgt hier dafür, dass die Daten besser und schneller analysiert und bessere Empfehlungen und Vorschläge für Marketing und Vertrieb erstellt werden können.
■ OTC-Kampagnen effizient planen und aussteuern
Im OTC-Bereich bietet das CRM besonders praxisnahe Vorteile. Kampagnen können saisonal geplant, regional angepasst und gezielt ausgesteuert werden – zum Beispiel durch Sonderrabatte, Produktbundles oder unterstützendes Material für den Außendienst. Auch die Präsentation von Produkten bei der Bestellaufnahme in Apotheken oder während Video- oder Telefon-Calls lässt sich damit optimal vorbereiten und durchführen.
Zusätzlich ermöglicht das CRM gezieltes Targeting basierend auf Marktgegebenheiten wie HV-Plätze, Sichtwahl, Aufsteller oder Apothekennetzwerke – wichtige Datenpunkte für eine differenzierte Vertriebsstrategie.
■ Fazit: Marketing mit dem richtigen CRM effektiver gestalten
Wie erläutert bieten heutige CRM-Systeme schon sehr viele Chancen und Möglichkeiten für die Marketing-Teams ihre Arbeit zu erleichtern, die Zielgruppen besser und effektiver anzusprechen und damit auch mit dem Vertrieb zusammen erfolgreicher zu arbeiten. Damit ist das CRM der zentrale Baustein für eine erfolgreiche Marketingstrategie. CRM-Systeme wie ysura, ergänzt durch leistungsfähige Content-Plattformen von RMH MEDIA, bieten dafür die optimale technologische und strategische Grundlage.
Nico Breidenbach ist Chief Revenue Officer der ysura GmbH und ein geschätzter Berater in der Pharmaindustrie. Mit langjähriger Erfahrung unterstützt er Unternehmen bei der Umsetzung innovativer Commercial-Excellence-Modelle. Gemeinsam mit seinem Team sowie den ysura-Partnern und -Beratern in ganz Europa treibt er die Einführung neuer Strategien voran – von der Konzeption bis zur erfolgreichen Implementierung.
E-Mail: nico.breidenbach@ysura.com
Jörn Jackowski ist verantwortlich für die Produkt Suite bei ysura. Mit über 20 Jahren an Erfahrung in der Life-Science-Industrie ist er im engen Dialog mit unseren Kunden und Partnern. Seine Leidenschaft gilt der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation unserer Produkte. Als Head of Product Management definiert er die Produktstrategie und Roadmap von ysura. Durch sein exzellentes Netzwerk in der Pharmaindustrie und seine jahrelange Tätigkeit bei führenden Pharmaunternehmen verfügt er über ein herausragendes Verständnis für die Anforderungen und Potenziale moderner CRM-Systeme.
E-Mail: joern.jackowski@ysura.com