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Ein Buzzword wird gelebte Realität

02.02.2021 19:51
Sie googeln, lesen und tauschen sich aus: Die Patienten von heute sehen sich zunehmend als aktive Entscheidungsträger in Sachen Gesundheit. Diese Entwicklung machte es vor einigen Jahren auch für Unternehmen im Pharmabereich zunehmend interessant, ihre Patienten stärker einzubinden und Angebote auf deren Bedürfnisse zuzuschneiden. Heute ist Patient Centricity vielfach ein zentraler Teil der Unternehmenskultur – oder auch nicht. Die Ergebnisse einer neuen Umfrage von WE Communications in Kooperation mit „Pharma Relations“ legen nahe, dass sich die Firmen im Vergleich zu den zuletzt erhobenen Zahlen aus dem Jahr 2018 entweder für oder wider die Patientenzentrierung als gelebte Realität entschieden haben.

>> Der Ansatz, Patienten in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, hat es scheinbar in nur wenigen Jahren vom Buzzword und Marketing-Tool in den Arbeitsalltag unterschiedlichster Fachbereiche geschafft. So ist die Patientenzentrierung laut der Umfrage „PACE – Die Umfrage zu Patientenzentrierung in deutschen Pharmaunternehmen“ von WE Communications zwar weiterhin schwerpunktmäßig in den Kommunikations- und Marketing-Abteilungen angesiedelt, beschäftigt aber zunehmend auch die Medizin und vor allem den Market Access. Schon 2018 bei der ersten Umfrage zeichnete sich dieses Bild ab. Die Neuauflage, für die 30 Mitarbeiter aus deutschen sowie globalen Pharma- und Medizintechnikunternehmen um ihre ehrliche Einschätzung zum Thema Patientenzentrierung gebeten wurden, bestätigt den Trend.

Für Mitarbeiter ist Patient Centricity oft ein Auftrag

Patientenzentrierung ist wichtig. Darin sind sich die Befragten nach wie vor einig. Für rund die Hälfte ist dieser Aspekt so wichtig, dass sie darin sogar den Auftrag eines Pharmaunternehmens sehen (je rund 48 Prozent). Auch appellieren dieses Mal weniger Befragte (31 Prozent), man dürfe neben der wichtigen Patientenzentrierung nicht aus den Augen verlieren, dass es sich bei pharmazeutischen Unternehmen um Wirtschaftsunternehmen handele. Zwei Jahre zuvor waren noch 42 Prozent dieser Meinung. Zudem sehen heute nur noch sieben Prozent der Befragten Patient Centricity als ein Schlagwort, das nicht zu Ende gedacht ist. Bei der ersten Umfrage gab dies noch jeder Zehnte an.

Doch nicht alle Befragten schreiben Patientenzentrierung diesen zentralen Stellenwert zu. Die Zahl derer, die statt der Patientenservices den generierten Umsatz als letztendlichen Erfolgsmaßstab sehen, stieg um 14 Prozentpunkte an. Bei der ersten Umfrage war noch kein Befragter dieser Meinung (s. Abb. 1).

Was bedeutet Patientenzentrierung? Befragte sind uneins

Knackpunkt beider Umfragen ist, was Unternehmen eigentlich unter dem Begriff Patientenzentrierung verstehen. Wie schon im Jahr 2018 zeigt auch die Neuauflage, dass sich die Befragten vor allem in ihrer Uneinigkeit einig sind. Den Hauptaspekt der Patientenzentrierung sehen 2020 fast drei Viertel (72 Prozent) der Unternehmensvertreter in der finanziellen Unterstützung von Selbsthilfegruppen. Zwei Jahre zuvor waren es noch rund 47 Prozent. Kein anderer Aspekt hat in dieser Zeit so stark an Bedeutung gewonnen.

2018 war der unangefochtene Spitzenreiter noch die offene und verständliche Kommunikation mit Patienten(-vertretern) mit 70 Prozent. In der zweiten Umfrage fällt dieser Wert in das Mittelfeld (rund 58 Prozent), gemeinsam mit anderen Aspekten der Kommunikation. Jeweils rund die Hälfte möchte heute einen direkten und intensiven Dialog mit Patienten(-vertretern) etablieren sowie sie in die Entwicklung von Services einbeziehen, die sich explizit an Patienten richten. Auch definiert eine gestiegene Zahl der Befragten (62 Prozent) Patient Centricity als Auseinandersetzen mit den Versorgungserfordernissen und -bedürfnissen ihrer Patienten (rund 52 Prozent in 2018), um sie anschließend in die Forschung und Entwicklung neuer Therapien einbinden zu können (34 Prozent in 2020, 27 Prozent in 2018).

Vieles wird umgesetzt – aber nicht überall

Was die praktische Umsetzung angeht, hat sich in den zwei Jahren zwischen den Umfragen scheinbar einiges getan. 38 Prozent der Befragten (28 Prozent in 2018) geben an, dass die Unternehmen mit Hochdruck an der Umsetzung arbeiten würden und auch schon einiges erreicht hätten. Entsprechend sank die Zahl derer, die zwar Ansätze und den Willen zur Implementierung, aber auch weiteren Handlungsbedarf sehen (55 Prozent in 2020, 66 Prozent in 2018).

Immerhin drei Prozent geben nun an, dass viele Unternehmen ihre Patienten bereits in allen Geschäftsbereichen in den Mittelpunkt stellen würden und dies heute auch in den Köpfen der Mitarbeiter verankert sei – im Gegensatz zu zwei Prozent im Jahr 2018. Dementsprechend ist auch die Zahl der Firmen deutlich gestiegen, die Patientenzentrierung in ihre Unternehmensagenda aufnehmen: von 65 auf 83 Prozent. So berichten die Verantwortlichen für Patientenzentrierung in 60 Prozent der Unternehmen unter anderem an die Geschäftsführung – während es in 40 Prozent der Unternehmen gar keinen Verantwortlichen gibt. Beide Zahlen haben sich in den zwei Jahren zwischen den Umfragen kaum verändert und zeigen damit, dass Patient Centricity eben noch nicht überall angekommen ist (s. Abb. 2).

Patientenzentrierung: (K)Eine Selbstverständlichkeit?

So lässt der Vergleich zwischen 2018 und 2020 den Schluss zu, dass sich ein kleiner Teil der Unternehmen gegen patientenorientiertes Handeln entschieden hat. In der zweiten Umfrage geben drei Prozent der Befragten an, dass Patient Centricity in ihren Firmen nicht auf der Unternehmensagenda stehe und das wohl auch so bleiben werde (0 Prozent in 2018). Und auf die Frage, ob es eine Vision oder Mission zur Patientenzentrierung im Unternehmen gebe, antworten immerhin noch 15 Prozent der Befragten mit einem klaren: Nein. Zwar ist ihre Zahl deutlich geschrumpft (25 Prozent in 2018), jedoch hat demnach immer noch mehr als jedes zehnte Unternehmen keinen klar festgeschriebenen Umgang mit Patientenanliegen.

Die Patient Journey: Was möchte mein Patient?

Die Strukturen für eine gelebte Patientenzentrierung haben dennoch viele Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren geschaffen. Doch wie sieht es mit dem tieferen Verständnis für die Patienten aus, für ihre Lebenswelt und die Bedürfnisse beim Krankheitsmanagement?

Die Antwort ist eindeutig: Die Patient Journey hat an Bedeutung gewonnen. Mittlerweile stimmt mehr als ein Drittel der Unternehmen (34 Prozent) jede Aktivität mit der Patient Journey ab und hinterfragt so, ob sie zielführend ist. 2018 waren es noch 25 Prozent. Und für etwa die Hälfte der Firmen (48 Prozent) ist die Patient Journey zumindest wichtiges Hintergrundwissen für die Mitarbeiter, damit sie verstehen, was die Betroffenen durchmachen (rund 37 Prozent in 2018).

Stark zurückgegangen ist entsprechend die Zahl der Firmen, die kaum oder gar nicht mit diesem Analyse-Tool arbeiten. Statt etwa 27 Prozent gibt in der zweiten Befragung nur noch jeder Zehnte an, dass die Planung neuer Aktivitäten viel von anderen Aspekten abhänge, wie etwa den vorhandenen Ressourcen. Und nur noch für sieben statt zehn Prozent der Befragten ist es das Ziel, Medikamente bereitzustellen, die der Arzt gerne verschreibt (s. Abb. 3).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die meisten deutschen Pharmaunternehmen innerhalb der vergangenen zwei Jahre klar patientenorientiert aufgestellt haben. Für sie ist das Wohl der Patienten weiter in den Mittelpunkt ihres Daily Business gerückt. Die Zahl derjenigen, die davon noch weit entfernt sind, ging merklich zurück. Und dennoch: Mithilfe erfahrener Experten und erprobten Tools können auch sie noch den Weg zur gelebten Patient Centricity beschreiten – hin zu einem Mehrwert für alle. <<

Autorin
Bianca Eichner ist General Manager und Head of Healthcare in der deutschen Niederlassung von WE Communications. In der inhabergeführten, international tätigen Kommunikationsagentur beschäftigt man sich schon seit langem mit der Frage, wie Healthcare-Unternehmen das Konzept der Patient Centricity für sich verstehen, definieren und schließlich auch implementieren können.
E-Mail: beichner@we-worldwide.com

Ausgabe 02 / 2021

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