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Nachholbedarf bei der Kundenbindung

29.09.2011 10:45
Der Wettbewerb um Kunden gewinnt auch im Apothekermarkt stärker an Bedeutung. Apothekerinnen und Apotheker stehen vermehrt vor der Herausforderung, Neukunden zu werben und Bestandskunden dauerhaft zu halten. Die September-Umfrage des Apothekenkonjunkturindex (APOkix) hat ergeben, dass Apotheker und Apothekerinnen bei der Bewertung von Kundenbindungsinstrumenten oft daneben liegen. So sind beispielsweise Preis- und Rabattaktionen bei Kunden zwar sehr beliebt, werden von den Apotheken aber als weniger wichtig eingestuft.

Bundesweit wurden Apotheker zur Wichtigkeit von Kundenbindungsinstrumenten für ihr Geschäft befragt. Als besonders relevant wurden vor allem die klassischen Services der Apotheken wie die Möglichkeit zur Vorbestellung sowie Boten- und Lieferdienste bewertet. Auch die Kundenzeitschrift und regelmäßige Events werden von den befragten Apothekerinnen und Apothekern als wichtig eingestuft. Bei den Kunden zeigt sich hingegen ein etwas anderes Bild. Einig sind sich Konsumenten und Apotheker vor allem in puncto persönliche Kundenbeziehung. Hier ist das Kundenbindungspotenzial besonders groß.

Zwar stimmen beide Parteien auch bei den Themen Beigaben und Bonussysteme noch weitgehend überein, doch die Auswertung der APOkix-Ergebnisse zeigt auch, dass sich Kunden weitere Apothekenleistungen wünschen. Besonders beliebt sind Preis- und Rabattaktionen sowie Wertgutscheine und Coupons, welche von den Apothekerinnen und Apothekern als eher unwichtig eingestuft werden.

Auch unternehmensübergreifende Kundenkartenprogramme wie zum Beispiel Payback oder die Deutschlandcard haben bei den Kunden mittlerweile an Relevanz gewonnen. Die Nutzungsmöglichkeit einer solchen händlerübergreifenden Karte zum Punktesammeln wird von über 40 Prozent der befragten Kunden als wichtig bewertet und hat demnach ebenfalls ein hohes Potenzial zur Kundenbindung.