Doch die Wahrheit ist: Das Problem ist nicht der Workload, sondern die unzureichende Digitalisierung und Automatisierung. Genau deshalb hat Sanvartis, das medizinisch spezialisierte Servicecenter der Medperion, eine bewusst radikale Entscheidung getroffen: Die konsequent digitale und automatisierte Verarbeitung medizinischer Serviceprozesse – insbesondere im telefonischen Kontakt – zum Fundament eines völlig neuartigen Servicecenters zu machen. Ziel war es, eine Umgebung zu schaffen, in der Anfragende nicht mehr in Warteschleifen verharren, sondern sofort bedient werden, während Inhalte KI-gestützt erkannt, verstanden und kompetent bearbeitet werden.
Healthcare-Services sollten damit neu gedacht werden: mit unmittelbarer Erreichbarkeit, intelligenter Vorqualifikation und einer Servicequalität, die Geschwindigkeit, Sicherheit und medizinische Tiefe erstmals konsequent miteinander verbindet. Das Ergebnis dieser Transformation heißt EASY – ein KI-gestützter virtueller Agent, der die Art, wie medizinische Anfragen verarbeitet werden, grundlegend verändert.
EASY verdient ihren Namen, weil dieser Service einfach zu nutzen ist: barrierearm, nutzerfreundlich, zugänglich und verständlich. Stressfreie Interaktion statt komplizierter Abläufe.
EASY kann in Sekunden erkennen, weshalb ein Mensch anruft – ob es um Schmerzen in der Brust geht, eine Terminfrage, eine Beschwerde, eine pharmazeutische Produktauskunft, eine Versicherungsanfrage oder um einen akuten Notfall. Die KI erfasst die Intention, löst die Anfrage selbstständig oder triagiert und leitet sicher weiter. Sie sorgt dafür, dass keine kritische Information untergeht oder medizinische Warnsignale unerkannt bleiben – eine Aufgabe, die selbst in erfahrenen Teams nicht immer fehlerfrei gelingt.
Was früher den Service-Provider herausforderte – wie die Dokumentation, Erfassung und Compliance –, wird mit EASY direkt im Prozess adressiert. Die KI analysiert Interaktionen in Echtzeit, erkennt UAW-relevante Inhalte (unerwünschte Arzneimittelwirkungen), identifiziert regulatorische Stichworte, stellt die Vollständigkeit sicher und strukturiert alle Informationen revisionssicher für die Weiterverarbeitung. „Keine UAW mehr überhören“ ist damit keine Vision, sondern gelebte Praxis.
Diese Technologie transformiert nicht nur die pharmazeutische Auskunft, sondern auch das komplette Inbound-Management: Terminverwaltung, FAQ-Beantwortung, die Entlastung klassischer Telefonzentralen oder die Vorqualifikation medizinischer Anliegen. Teams können sich wieder auf das konzentrieren, was wirklich menschliche Qualität braucht: persönliche Beratung, Empathie und medizinische Kompetenz.
Sanvartis nutzt KI zukünftig für ein völlig neues Qualitäts- und Compliance-Management. Jede Interaktion wird analysiert, Dialoge werden in Echtzeit bewertet, vergessene Inhalte werden angezeigt und Service-berater erhalten konkrete Hinweise, wie Gespräche optimiert werden können. Selbst im Healthcare-Coaching, etwa bei chronischen Erkrankungen, kann die KI unterstützen, indem sie Gesprächsverläufe strukturiert, Folgeinhalte vorschlägt und die Dokumentation vollständig automatisiert.
Der Effekt ist deutlich spürbar: Die Qualität steigt, die Fehlerquote sinkt, die Compliance wird stabiler und die Arbeit der Mitarbeitenden wird messbar entlastet. Patient:innen erhalten Antworten schneller, präziser und zuverlässiger. Healthcare-Unternehmen profitieren von einer Infrastruktur, die regulatorische Sicherheit mit operationaler Effizienz verbindet.
Sanvartis beweist, dass KI im Healthcare-Umfeld ihre Mehrwerte voll ausspielen kann. EASY unterstützt Healthcare-Professionals dabei, das zu tun, wofür sie mit Leidenschaft stehen: helfen, erklären und begleiten.
■ Und wohin geht die Reise?
Über Jahre hinweg versuchten Unternehmen unter steigendem Kostendruck, den persönlichen Kontakt durch digitale Self-Service-Modelle zu ersetzen. Mit dem technologischen Durchbruch eines verlässlichen Sprachverständnisses durch KI wird der Sprach-Kanal eine Renaissance erleben. Service-Organisationen können und werden wieder kosteneffiziente, skalierbare Sprachservices anbieten. Patient:innen wiederum werden zunehmend einen natürlichen, sprachbasierten Zugang zu Services erwarten. Organisationen, die dies nicht erkennen und diesen Kanal nicht anbieten, riskieren einen nachhaltigen Wettbewerbsnachteil.
Gleichzeitig ist es technologisch hochkomplex, Künstliche Intelligenz in einen tatsächlich messbaren Mehrwert zu überführen. Sanvartis hat diese Transformation mit erheblichem Aufwand bereits vollzogen und daraus belastbare, praxisnahe Standards für die Healthcare-Branche entwickelt. Diese Standards werden mandantenübergreifend genutzt und kontinuierlich weiterentwickelt, wodurch sich Investitionen auf viele Auftraggeber verteilen und leistungsfähige KI-Services wirtschaftlich zugänglich werden. EASY ist kein „Proof of Concept“, sondern produktiver Alltag: skalierbar, sicher und auditierbar. Die Branche muss diese Komplexität nicht mehr selbst beherrschen, sondern kann auf erprobte Lösungen und die Erfahrung von Sanvartis zurückgreifen.
Oliver Kraemer ist seit über drei Jahren CIO der Medperion Gruppe, zu der die Sanvartis GmbH gehört. Er treibt seitdem die Modernisierung der Digitalisierungslandschaft voran, um Pharma-, Healthcare- sowie institutionellen Kunden optimale, zukunftssichere Services zu bieten.
Sarah Vural verantwortet den Bereich Business Analyse bei der Sanvartis GmbH. Sie stellt die strukturierte Erfassung, Bewertung und Übersetzung fachlicher Anforderungen sicher und bildet damit die zentrale Schnittstelle zwischen Kundenprozessen, Fachbereichen und der digitalen Umsetzung innerhalb der Service- und Plattformlandschaft von Sanvartis.
Kontakt: Kontakt@sanvartis.de